PREMESSA
La gestione dei servizi pubblici, viene attuata e controllata con l’introduzione di una Carta dei Servizi che non si limita solo ad elencare le prestazioni richieste dagli utenti, ma anche a garantire una qualità del servizio svolto nei confronti del Cittadino/Utente, inteso come titolare di diritti che gli vengono riconosciuti e garantiti dalla Società.
Per riconoscere tali diritti e ottenere una maggiore collaborazione fra Utente e Società la presente Carta dei Servizi viene finalizzata a:
– fissare principi e criteri per l’erogazione dei servizi;
– stabilire i tempi di esecuzione per le diverse tipologie di intervento, con standard immediatamente verificabili e, in caso di inadempienza, con rimborsi alle società di vendita e quindi all’utente a carico della Società;
– assicurare la partecipazione degli utenti garantendo loro il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato;
– indicare precisi riferimenti per le segnalazioni da parte dei cittadini e per l’ottenimento delle relative risposte.
Il presente elaborato costituisce, pertanto, un’appendice al contratto di somministrazione dei servizi di distribuzione gas metano, secondo le condizioni previste dai vigenti regolamenti per la gestione dei pubblici servizi.
PRINCIPI FONDAMENTALI
La Carta dei Servizi è stata redatta nel rispetto dei principi generali dettati dalle normative vigenti, che vengono di seguito enunciati.
EGUAGLIANZA
I servizi erogati dalla Società, sono finalizzati al soddisfacimento dei bisogni essenziali degli Utenti.
L’erogazione di tali servizi si basa sui principi di uguaglianza degli Utenti e le regole che determinano il rapporto fra Utente e Società sono uguali per tutti a prescindere da fattori di razza, sesso, lingua, religione ed idee politiche. E’ inoltre garantito, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, il servizio per i cittadini di tutto il territorio di competenza.
La Società si impegna a prestare particolare attenzione, sia nel rapporto diretto agli sportelli sia in quello indiretto, nei confronti di soggetti portatori di handicap, di anziani e cittadini appartenenti a fasce sociali deboli.
IMPARZIALITA’
La Società, nei comportamenti verso l’Utente, adotta criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
CONTINUITA’
La Società eroga un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio potrà essere imputabile solo a guasti o a manutenzioni necessarie al corretto funzionamento ed alla qualità dell’erogazione. Nei casi comunque di sospensione o interruzione del servizio, la Società, si impegna ad adottare tutte le misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile ed a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio compatibilmente con i problemi tecnici insorti.
PARTECIPAZIONE
La Società garantisce la partecipazione di ogni cittadino alla propria attività e questo al fine sia di tutelare il diritto ad una corretta erogazione del servizio sia per favorire la collaborazione tra Società e Utente.
L’Utente ha pertanto il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, in base a quanto stabilito dalle vigenti disposizioni di legge in materia. Può presentare inoltre reclami e documenti scritti, oltre a prospettare osservazioni e suggerimenti.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
La Società persegue l’obiettivo del progressivo e costante miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi ed a tal fine si impegna nella ricerca e conseguente attuazione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
ECONOMICITA’
La gestione deve essere effettuata con rigidi criteri di economicità e sarà finalizzata ad assicurare il massimo contenimento dei costi in relazione agli obiettivi prefissati.
CORTESIA E CHIAREZZA
La Società si impegna nei rapporti con l’Utente, ad adottare tutte le possibili forme di cortesia e chiarezza nell’espressione.
Il proprio personale sarà dotato di tesserino di riconoscimento.